コロナ禍のホテルキャンセルと再予約 ～マンダリンオリエンタル東京～

緊急事態宣言の発令を受け、飛行機やホテルの予約をキャンセルしたり再予約したり・・・。よく考えると、昨年から同じようなことを何度かやっている気がします。

でも、少しずつ学習して、何かあった時に安心な旅行サイトやホテル、エアラインが分かってきました。しかし、例外もあるようです。

今回は、公式サイトで予約したけどキャンセルが大変だったホテルの話と、（私が体験した範囲での）安心を感じた旅行サイト、そしてエアラインを、ご紹介したいと思います。

マンダリンオリエンタル東京

マンダリンオリエンタル東京

日本橋に位置するマンダリン オリエンタル 東京は、眼下にすばらしい風景が広がるラグジュアリーな５つ星ホテルです。

以前レストランを利用したことがあったのですが、とても良い印象が残っています。口コミも上々で、いつか泊まってみたいと思っていました。

普段はちょっと手が届かないホテルなのですが、ただ今、開業15周年のプランが期間限定で販売されています。

ほぼ半額で宿泊できるので、とても魅力的なプランです。

開業15周年特別宿泊プラン「ありがとう15年」

• 予約期間：2021年4月1日（木）から5月31日（月）
• 宿泊期間：2021年4月1日（木）8月31日（火）

特別宿泊プランの対象は、以下のタイプの部屋です。

公式サイトでは、より一層滞在を楽しむために、レストランとスパの特別オプションもあります。

• イタリアンダイニング「ケシキ」 5品のディナーコース
  15,000円 （2名さま分、消費税・サービス料含む）
• ギフトバスケット付き「ザ・スパ・アット・マンダリン・オリエンタル・東京」シグネチャートリートメント（60分）
  30,000円 （1名さま分、消費税・サービス料含む）

また、Fans of M.O. に登録（無料）することで、追加の無料サービスが追加されます。

Fans of M.O.

Fans of M.O.（ファンズ オブ M.O.）に入会（無料）すると、各地のマンダリンオリエンタルホテルに滞在時、無料のWi-Fiや会員限定オファー、ウェルカム アメニティを受け取ることができます。

さらに、次の中から好きな特典を追加で２つ選ぶことができます。

マンダリンオリエンタル東京の朝食は、4,300円（消費税、サービス料別）。

現在ブッフェは中止となっていますが、アラカルトメニューだけでも十分豪華らしいので、特典は朝食を２人分選ぶことにしました。

さらに、特別ダイニングのイタリアンディナーも加えました。ちなみに、キャンセルは、到着の1日前の15時以前だと、無料で行えます。

momoka

決して安くはない室料ですが、今年のゴールデンウィークは、こちらに集中投資することにしました。

しかし、東京に緊急事態宣言発令・・・。

私はこれでもか！の感染防止対策のうえ出かけるタイプですが、夫の会社は厳しいので、キャンセルすることにしました。

しかし、ここからがちょっと大変でした。

予約キャンセル

せっかくなので、日程を変更しようと思ったのですが、予約確認の画面（公式サイト）からは、部屋タイプの変更、もしくは予約自体のキャンセルしかできません。

いろいろ探したのですが、日程変更が見つかりません。予約は簡単だったのですが、変更しようとすると、超使いづらい公式サイトです。

なので、いったんキャンセルすることにしました。

部屋自体の予約のキャンセルは簡単にできました。同時に、キャンセル完了のメールも受け取りました。

momoka

しかし、部屋のみです。レストランのキャンセルができません。

部屋の予約をしたときに、特別オプションのディナーも一緒に予約できたのですが、キャンセルするとなると別々に行わないといけない？

予約確認書に書かれていたアドレスをコピペしてメールを送ったのですが、24時間以上たっても返答がありません。

よく分からなかったので、マンダリンオリエンタル東京に電話をして、尋ねてみることにしました。

しかし、予約確認書には有料の電話番号しか書かれていません。

探したところ、予約専用のフリーダイヤルは、マンダリンオリエンタルの 公式サイト の下の方にリンク先を見つけました。

• 日本地区 >>> 予約専用フリーダイヤル

平日の午後にかけましたが、なかなか繋がりません。

やっと繋がったと思ったら、シンガポールの予約センターでした( ﾟДﾟ) しかも、レストランの予約キャンセルは、レストラン総合案内でしか行えないということです。

レストランの予約をキャンセルしたいので、フリーダイヤルの番号を教えてもらえますか？

momoka

フリーダイヤルはありません。

( ﾟДﾟ)

momoka

５つ星ホテルなのに、フリーダイヤルがない！？

でも、どこかでフリーダイヤルの番号を見た気がするのです。お話にならない 欲しい情報を得られなかったので、自分で探すことにしました。

予約したレストランのサイトを見てみると、ちゃんとフリーダイヤルの番号が書かれていました。

レストラン総合案内 >>> こちら

レストランの予約キャンセル

一括で予約できたのに、キャンセルするとなると、別々に行わないといけません。

すみません。レストランの予約キャンセルをお願いします。

momoka

承知しました。

こちらは日本の予約センターに繋がり、日本人スタッフの対応は、さすがマンダリンオリエンタル！と思えるほどの素晴らしいものでした。

なので、使いづらいサイトのことや、シンガポールでの電話対応について、つい愚痴を伝えてしまいました。

丁寧に対応していただけ、間違った案内や公式サイトの使い勝手が悪い点についての愚痴 意見は、関係部署に伝えていただけるということでした。

とりあえず、レストランの予約もキャンセルできたので、一安心です。

momoka

と、思っていました。

再度レストランの予約の確認

しかし、公式サイトの予約確認書を見てみると、相変わらず、部屋自体のキャンセルしか表示されていません。

レストランの予約キャンセルに関してはメールが来ないので、予約センターの方が仰ることを信じるしかありません。

ただ、予約のためにクレジットカード番号は送っています。キャンセルが確認できない（金額は変更されていない）ので、当日に引き落とされるかもしれません。なので、再度、レストラン総合案内予約へ電話してみることにしました。

朝９時からの営業ですが、９時１分に電話すると「回線が混雑しており・・・」と繰り返すのみです。コロナ禍なので、総合案内の人員も縮小されているのでしょうか。

待っていると、5分くらいで繋がりました。しかも、前回対応してくださった方と同じ方です。

前回、〇〇さんにキャンセルしてもらったのに、予約確認書に反映されないのです。

momoka

きちんとキャンセルされておりますので、ご安心ください。サイト上の問題かと存じますが、宿泊部にも確認してみます。

私のことも覚えてくださっており、さらに、別の部署にまで確認してくれました。

その結果、やはり公式サイトの予約確認書に不具合（未反映）があるようでした。

しかし、キャンセルする人が少ないのでしょうか。ここまで細かくチェックする人はいないのでしょうか・・・。

正直、超お粗末なサイトでした。

momoka

何だか盛り上がっていた気分もシューッとしぼんでしまったのですが、日本人スタッフの方の対応が素晴らしかったので、状況が好転したら、また予約しようかと思っています。

キャンセルの方法はマスターしましたので(笑)。

Yahoo!トラベル

ところで、次の予約はいつにしようかな～といろいろ調べていたら、一休.comで、マンダリンオリエンタル東京のタイムセールを実施中でした。

一休comでおトクなプランがあるということは「Yahoo!トラベルでも似たようなプランがあるかもしれない」と思ってみてみると・・・

momoka

ありました！しかも、公式サイトよりおトクなプランが！

アップグレード確約

マンダリンオリエンタル東京

公式サイトと同じプランもあったのですが、気になったのは、マンダリングランドルーム（上の写真）へのアップグレードが確約されたプランです。

しかも、朝食も付いています。

公式サイトにあった特別オプションのディナーは選べませんが、公式サイトよりかなり安かったので、こちらのプランにすることにしました。

ちなにに、ポイントサイトの「ハピタス」→「Yahoo!トラベル」で予約すると、少しですがポイントも獲得できます。

今度こそは無事に宿泊できるよう祈りながら、６月の後半で予約しました。

他の予約キャンセル体験

昨年からホテルだけでなく、飛行機の予約などもキャンセルしてきました。

私がキャンセルした体験の範囲ではありますが、サイトの使い勝手や対応が良かったと感じたのは、以下です。

上の４社のサイトは、説明も分かりやすく、キャンセルもWebで完了しました。

昨年の６月、エクスペディアを通して、クアラルンプールの「シャングリ・ラ ホテル」と「アフトロ クアラルンプール セントラル」を返金不可のプランで予約していました。

ある日、エクスペディアからのメールで返金されることが分かり、（ホテル側の好意？）速攻で全額返金されました。なお、ポイントバックを選ぶと、支払った金額の1.1倍戻ってくるようでした。

上には含みませんでしたが、サプライスもきちんと返金されました。しかし、時間がかかりました。また、いちいちマイページからのやり取りとなるので、不便でした。

ちなにに、対応に不満が残ったのは、Bookin.comです。他のサイトでいろいろ調整してくれている中、Booking.comは、宿泊者に丸投げでした。なので、何かあった時の対応が良かった、上記４社を引き続き利用しようと思いました。

こちらも合わせてどうぞ。

また、エアラインも対応が様々でした。

JALもANAも会員ステイタスを持っていたので、フリーダイヤルが利用できました。

一方、日本地区も閉鎖され (?) 電話が通じず、Webの使い勝手も悪かったのは、カタール航空です。

また、ブリティッシュエアウェイズは、上級会員になっていても、JALやANAに比べると、その対応は雲泥の差です。コールセンターへの電話は有料だし、最後には「電話アンケートに答えてください」とさらに、電話代がかさみます。もちろん、アンケートは断ることができますが。

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さいごに

いろいろ調べて、かなり時間がかかりましたが、何とか予約キャンセルができたマンダリンオリエンタル東京。公式サイトの使い勝手は悪いですが、日本の電話対応は、コールセンターのお手本かのような見事な対応でした。

敬語の使い方や気配りが最高でした！

momoka

なので、ようすを見て予約し直します。そして、いつか、滞在記をお届けしたいと思います。

コロナ禍の予約キャンセルの経験から、今後引き続き利用したいと思う旅行サイトやエアラインは決まりました。値段が安いことは魅力ですが、何かあったときの対応が一番だと、再度実感したのでした。

あくまでも一個人の体験談ですが、どなたかのお役に立ちました幸いです。

最後までご覧いただきありがとうございます。